O humilde retorno

Ser "vendedor de loja", trabalhar no comércio. não é a tarefa ou papel social mais amado por quem o pratica. A incidência de satisfação é rara. Até alguns que se dizem satisfeitos em vários momentos em que estão trabalhando no fim de semana ou em algum feriado, ou ainda, Natal e Ano Novo, sentem de verdade que gostariam de estar em outro lugar. O sonho muito comum é o "queria tanto um trabalho de segunda a sexta, ter fim de semana, feriadões, etc."

Acontece muitas vezes que esses vendedores viram ex-vendedores, realmente conquistam um trabalho "de seg. a sex." e retornam àquela loja para rever amigos, ex-colegas, ou até efetivamente fazerem compras.

O fato é que: com taxa próxima de 80% o ex-vendedor volta àquele ambiente com soberba. Com a postura "melhorei de vida", "veja só onde estive", "não volto pra cá de jeito nenhum". Alguns demonstrando arrogância, outros não.

Digo que mesmo após passagens algumas traumáticas naquele ambiente, vale a pena "voltar na humilde". Ora, por mais que se sofreu no passado, que se tire o melhor para aprendizado, que se sintetize tecnicamente o que é ser um vendedor de loja (o que é por exemplo, escrever esse blog) e que se use isso na sua nova atividade. Até porque todos concordam: o varejo é uma escola!

E aos vendedores vendedores atuais, futuros ex-vendedores: não voltem com soberba, se der errado a nova vida, terás que voltar pro chão de loja, afinal é o que está em seu currículo e o que chamará (fatalmente) atenção no mercado em uma recolocação.

Encastelados

O jogo de xadrez se baseia em simbolismo. Cada peça representa um pelotão ou unidade no campo de batalha. O jogo é em tabuleiro limpo, em um ambiente agradável, talvez acompanhado de um bom vinho e cheiroso queijo. Agora imagine o real campo de batalha, com as variáveis tempo, terreno, dia/noite, doenças, feridos e mortos.

Por vezes quando estamos em prática ferrenha de chão de loja (ou chão de fábrica ou chão de obra ou chão ATÉ de escritório) e somos geridos por comandantes que estão em um ambiente estéril, há certo desequilíbrio.

Até quem trouxe esse tipo de 'protesto' recentemente foi o senhor MELO, Felipe. Falando sobre suas críticas pós-copa. "É fácil pra jornalista falar, tá lá no ar-condicionado...".

Também certo que muitos dos que mexem as peças hoje já estiveram em real campo de guerra.
Não vingança, é claro!!! (Mas gostinho dela?)

Bastidores, saibam o seu lugar.

Classifiquemos "ambiente de trabalho" em dois tipos. O FECHADO e o ABERTO.

FECHADO é aquele onde seu cliente nunca vai, não circula, não comparece. Você poderá trabalhar de pantufas, mal-vestido, as vezes até sem banho. Seus diálogos serão desprovidos de censura. A sua postura será a mais confortável possível desde que ocorra produtividade. Ouquei.

ABERTO é quando seu cliente é parte de seu ambiente profissional, parte do show. Por exemplo, é claro, nosso amado varejo de vestuário. Ali você estará sendo observado, filmado e julgado. Deverá SIM dar satisfação quanto a sua aparência e MAIS do que qualquer outra variável, terá que dar satisfação quanto a sua POSTURA.

Por mais que pareça natural ou INVISÍVEL:

O Cliente NÃO QUER SABER que balada os vendedores pegarão hoje;

O Cliente NÃO QUER SABER se o estoque está uma Bósnia e "ninguém arruma aquilo lá!?!?!";

O Cliente NÃO QUER SABER "quem vai sair pro intervalo????";

O Cliente NÃO QUER SABER quem está vendendo de mais ou de menos;

O Cliente NÃO QUER SABER qual lanchinho os vendedores vão pedir via delivery;

O Cliente NÃO QUER SABER quem está na vez de atender (clássica);

O Cliente NÃO QUER SABER que o último cliente atendido fui grosseiro (com o agravante dele imaginar o que podem vir a falar dele logo que ele for porta afora);

O Cliente NÃO QUER SABER da fofoca que a loja vai fechar e vai todo mundo ficar sem emprego;

O Cliente NÃO QUER SABER que o vendedor ("ai, se Deus quiser, amiga") vai voltar a estudar no ano que vem;

O Cliente NÃO QUER SABER que o vendedor chorou no 'Marley & Eu';

O Cliente NÃO QUER SABER que o gerente é a encarnação comercial do Coisa-Ruim;

O Cliente NÃO QUER SABER que "as duas se 'pegaram' no estoque hoje de manhã";

O Cliente NÃO QUER SABER que o(ssss) carnê(ssss) tá(ão) na grossura do Novo Testamento;

O Cliente NÃO QUER SABER que o supervisor vem amanhã;

O Cliente NÃO QUER SABER que você acha que está grávida;

O Cliente NÃO QUER SENTIR O CHEIRO do que os vendedores pediram via delivery;

O Cliente NÃO QUER SABER. Não, ele não quer saber.

Considerando que com um pouquinho de bom-senso é possível medir quantos decibés X metros são necessários para um ouvido de cliente NÃO SABER de todas essas informações completamente irrelevantes para sua passagem pelo estabelecimento.

Ressalvemos é claro, quando o Cliente foi 'aquecido', foi construída alguma intimidade e seja parte do assunto, tudo bem, o papo é ótimo para o relacionamento de venda, catalisa o processo.

Do contrário, saiba o seu lugar, por favor.

E-Commerce, PDV-Provador de Luxo

O cliente entra cheio de vontade, passo firme, vai pegando de arara em arara e dizendo "quero provar essa, quero provar aquela", ah sim, o vendedor já se anima: "é com esse que eu bato minha cota hoje!".
O amigão prova, reprova, prova de novo, e diz: é, sou G. Ótimo, ele é G. Definido o tamanho, sentida a textura do material, encaixado o corte, atenção aos apliques, aos detalhes, vamos ao fechamento e opa...o vendedor escuta aquele: "aí, valeu meu parceiro, abraço!"

Essa situação até um tempo simplesmente se perderia no ar, seria um golpezinho dolorido costumeiro no vendedor, e tudo bem, partiríamos pra outra. Coloca seu nome na vez, respira fundo e vamos ao próximo.

Mas agora estendendo um pouco. Consideremos uma variável (nem tão) nova: a compra online. Perguntem-se: quantas marcas hoje tem simultaneamente o bom e velho Ponto de Venda e a sua Loja Virtual? Sim, das grandes redes algumas.
Considerando que roupa/vestuário é algo muito íntimo, muito sensorial, muito de pele, não é assim fácil 'comprar sem provar'. Mesmo tendo-se o tamanho definido (como nosso amigão da estorinha) faz toda a diferença efetivamente vestir/sentir/tocar uma roupa antes de adquiri-la, por exemplo online. Na foto parece algo, na vista/no toque pode parecer outra.

Vamos às hipóteses de óticas e processos do cliente: a) ele já entrou no com essa intenção: "já dei uma olhada no site, vou dar uma conferida ao vivo". Vai lá, confere de perto, volta ao site e compra. b) entrou numa boa, provou tudo possível, chegou em casa com um retrogosto de quero mais e vai direto ao site, compra. c) ou até após a hipótese a+b ou b+a ele realmente vai ao PDV e efetiva (sem mágoas com o e-commerce, longe disso).

A questão é: para a companhia, batendo custos e receita, qual canal é mais rentável? E valerá a pena ter um só?

Ensaiando: existe só o canal online, ok? O índice de "compra errada" ('não era esse tamanho', 'ai, não gostei') será maior, ok? No físico quem sabe apenas uma CENRAL DE TROCAS??

Cartas para a redação.

Passa aí em 6x. Crédito, Crédito, Crédito, Crédito, Crédito, Crédito.

Minha educação financeira sempre foi do 'à vista'. Mamãe-consciência com o pequeno no colo sempre disse: e à vista quanto fica? Aprendi que compra se faz com papel moeda e nada mais (tudo bem, hoje em dia com débito no cartão tá ótimo).
Pro lojista pequeno é ótimo ter la plata já na mão, aí que se abre a brecha pro cliente pedir o tal descontinho. Pra redes maiores não faz mais diferença o caixa do dia estar polpudo, os contratos com bancos dão giro e o produto tá ali, 'não quer tem quem queira e me pagando em vezes!'

O fato é que hoje o crédito é rei. Esqueçam-se do Lehman Brothers (que são? irmãos comediantes?). Esqueçam-se que a bolha estourou por tanta promessa de capital futuro. Dinheiro imaginário só no Banco Imobiliário. Nizoguanaes disse no Maximidia 2009: "Fui pra Biarritz (ou Saint Tropez, alguma dessas) antes do estouro e vi um fulano pagando do meu lado um espumante de US$ 15,000.00. Pensei, algo está errado". Mas é assim, assim foi a gênese, na pressa de consumir chega um inteligente e fala: 'deixa que eu pago, depois tu me paga e em diversas Xs". Quem pode confirmar é o povo judeu quando aprendeu que a restante forma de trabalhar era emprestando la plata, tinha sido privados de trabalhar de todas as outras formas mais honrosas.

Indo para a prática: Quando por várias vezes informo o cliente da possibilidade de pagar até em 6x. engulo sozinho um baita de um auto-sapo. Vejo comedores de +frango, dividindo tudo, cartões de todas as cores, de todas financeiras, carnês, carnets e carneaux. Vou completamente contra minha metodologia de compra (a bem da verdade é que não sou eu quem está comprando). É bom que consumam? Mas claro que é! Desde que seja com uma garrafinha de Gatorade Sabor Canja de Galinha no bolso.

Afinal quando no caixa o cachorrinho do Faturation rebola, sempre penso que estou contribuindo pro estouro da futura bolha, agora a brasileira.

"Sabe...estou precisando de..."

"Espírito filantropo, loading........., ok! go!"

(Uma pauta que se caracteriza por fomento comercial (no bom imperativo: VENDA!) também pode ter seu espaço humano, reflexivo e de bom coração)

Muito se escuta no atendimento de varejo: "Sabe, estou precisando de...."(meias, amendoim, arpão). Ótimo! É isso que queremos ouvir! Diante de tantos passeadores que entram e apenas deixam suas impressões digitais em nossa mercadoria, já matamos alguma etapas quando algum fulano já chega PRECISANDO. Mas oras oras bolas bolas.....ele mesmo PRECISA?

Pergunto isso porque dia desses um vizinho, mas um vizinho que mora na calçada, disse a mesmíssima frase: "Sabe, estou precisando de...."

Tarefa: reveja o conceito do seu PRECISAR.

(Desculpas aos stakeholders: acionistas, gestores, supervisores definidores de metas. Só hoje esse coração molengo)

Varejo é relação comercial unilateral

Relação comercial na raiz do âmago de sua essência é bilateral. Os dois lados estão pelo resultado. São parceiros, mas um vai faturar de um lado e o outro vai faturar do outro. Ninguém "contra" ninguém. Já no varejo (de experiência) a coisa muda.

O cliente que passa pela porta pode simplesmente não fechar negócio. E não é rechaçado por isso. Ele está a passeio, ele está matando tempo, ele veio ali só pra contar que se compra roupa muito mais barata no Canadá.

A pergunta é: ele tem obrigação de comprar? Na ótica do vendedor: SIM. O freguês sempre tem razão? Na ótica do vendedor: NÃO.


(e SIM, é a ótica de um vendedor traumatizado pela falta de educação de alguns fregueses)

Credibilité

Quer coisa mais mentirosa que aquele vendedor que acha tudo que o cliente experimenta maravilhosamente lindo?
Sim, existe a possibilidade de todas as roupas caírem bem, mas o NÃO FICOU BEM, ou o FICOU PÉSSIMO devem fazer parte das expressões usadas pelo vendedor.
Isso tem a ver um pouco com aquilo de gostar de todo mundo mais ou menos, ou gostar de poucos mas de verdade. Sabe? Muitos médios-amigos ao invés de pouco e inteiros-amigos. Mas esse assunto merece um romance próprio, não um mero post.

A credibilidade se estabelece quando o avaliado (cliente) ao experimentar roupas percebe que o juízo do vendedor não se baseia simplesmente no agrado, se baseia na realidade.
Se ficou bom ficou bom, se ficou ruim ficou ruim.

Clientes são mamíferos

Todo animal come e é comido. Nem o leão-rei-da-selva (savana, na verdade) se livra. Tarde ou mais tarde vira comidinha pra plantinha que vira comida pro gnu que vira comida pro leonino. Enfim, assim vem vindo e assim vem sendo.
De qualquer forma os animais tem sempre seu raio (abertura do compasso girado sobre o papel) de proteção. Eeeee também nós humanos somos animais, clientes são humanos (?), logo clientes são animais (!)
A chegada do indivíduo no estabelecimento merece muita atenção. Há os que seguem reto sem olhar para os lados e há os que chegam a um palmo de sua face. Esses que seguem reto a tensão e atenção se aumentam. Eles precisam de (o) seu espaço. Circundam, rodam, tocam, escutam. Caso a comunicação deles não se inicie, a nossa se inicia. Aí que se pensa, o que dizer? Eu digo o que se diz: Não fale de VENDA. Ali não se inicia a venda, se inicia a relação. Graficamente seria um espiral de dentro para fora. Faça a ciranda olhando para o meio, mas vá girando e dando entrada ao centro. E não me venha com O Chavão do Tempo, O Chavão do Assunto do Momento...
Fique claro, ali o território é nosso! Conhecemos o terreno, os atalhos, os caminhos. Se alguém é vulnerável na situação é o convidado. Por isso a delicadeza na aproximação.
Minha amiga cobra que dizia, "o bote é silencioso, rasteiro, vem do chão mas alcança o pescoço mais alto imaginável"

Percam-se as bagagens! Aeroportos sem teto! AGORA!

Muito da clientela são os homens do negócio, em trânsito. Muitos de outras partes do país, utilizam os voos domésticos. E, não como um carro na estrada ou um trem nos trilhos, a aviação conta com algumas outras balançantes variáveis, entre elas: despacho de bagagem e tempo.
Quando uma dessas ou as duas (raro quando, seria uma maldade) foge do previsto o alarme soa no pobre trabalhador viajador. NÃO TENHO ROUPA!
Cumprimos então nosso papel de emergenciadores.
As cuecas são o item de maior saída. Para os mais práticos e despreocupados com a repetição do modelito no dia seguinte.
Meias em segundo. Não sei desses dois qual preocuparia mais a ausência.
Daí vai: camiseta, camisa, calça...opa. Daí já virou oportunidade de negócio.
O desenrolar do papo com um cidadão de outra cidade já começa bem azeitado. Exatamente pelo fato do cliente estar em uma situação de fragilidade, inesperada, precisa do amparo. A conversa se amplia, fica horizontalizada Alguns chegam até a solicitar algum entretenimento noturno. Costumo indicar o que me parece cabível. São clientes E clientes, entretenimentos noturnos E entretenimentos noturnos.
No fim, não desejo que esses senhores percam seu enxoval pelo caminho ou que os CÉUS SE FECHEM (!) Mas em trânsito, por gosto, dêem uma passadinha no estabelecimento.

Homens são de CPF. Mulheres são de telefone.

Mera observação estatística.

Quando questionados sobre qual seu vínculo com o cadastro da loja a diferença é considerável: Os meninos pedem que consulte pelo Cadastro da Pessoa (contribuinte) Física. As meninas pelo seu telefone (normalmente pelo celular).

Vejamos se cabem hipósteses:
Meninos são mais burocráticos? O contato é mais frio? Meninas querem que as ligue? A memória delas para número permite menos algarismos? Eles lembram do mais porque declaram mais imposto de renda? Elas são mais espertinhas e precisam só proclamar 4 dígitos enquanto eles 12?

O que for, deles são diferentes delas.

Experiência no PDV e/ou Carência no PDV

Tanto se fala em experiência no ponto-de-venda. Sim sim funciona, sim sim é in. Mas além de um cirquinho pré-montado ou um roteiro definido para ser experienciado, como gosta ainda o cliente de um ouvido amigo. Como faz bem ao visitante a prestação total de uma pessoa (a que vende) para com outra pessoa (a que compra). Por mais que o vendedor esteja representando um papel, daquele doado, prestativo, ele pode ser o ÚNICO ser humano que realmente o ouviu ao longo de um dia inteiro. Está detectado o Cliente Carente. Ele se agarra naquele sorriso receptivo, se conforta e deita-se em quem ele sabe que o ouvirá por dezenas de minutos, caso quiser.
Engraçado como esse espaço dado também serve como oportunidade para uma auto-afirmação do cliente. Esse aproveita pra dizer que viajou para ali e para aqui, comprou tal coisa de tantos dólares acolá, etc. Fica nítida a fraqueza de alguns. (Ora, ter que se afirmar logo com um "reles" vendedor???)
As confidências também chamam a atenção: brigas ferrenhas de família, traições conjugais, peripécias sexuais, enfim, coisas que ele não contaria para mais ninguém.
Como o varejo pode ser um refúgio para o homem desconfiado que não sabe em quem mais confia ao longo de seu dia (ou de sua vida?). Acaba confiando em alguém que esquece de seu segredo 3 atendimentos depois.

A ética do cliente

Antes de qualquer venda é feito o esforço de venda.
Principalmente em lojas onde 100% do que se ganha é por comissão, o esforço de venda pode não ser revertido em $, o cliente pode não comprar. Em outras palavras, o vendedor pode trabalhar sem ganhar nada.
Claro que o esforço de venda é uma sementinha plantada, o cliente atendido que não comprou lembrará (pelo menos se espera) que aquele vendedor foi atencioso, prestativo e doado à situação. Falando assim em níveis primários de contato, pois existe esforço de venda pelo telefone, cumprimento fora de loja, etc.
O que ocorre e é questionável é quando esse cliente já iniciado sequer olha para o lado quando entra novamente pela porta. Até mesmo quando o convite foi feito por aquele primeiro vendedor, ocorre do cliente desconsiderar qualquer relacionamento já feito e ir na direção de um vendedor que não aquele que já realizou algum esforço de venda.
O cliente tem obrigação de ter essa ótica do vendedor? Não. Pode parecer absurdo exigir isso? Sim. Pode parecer absurdo trabalhar por nada? Também.

Ele para ela, ela para ele

O aproveitamento de quando o homem vai comprar para a mulher é altíssimo. Raro um homem que vai à compra com o intuito de presentear e sai de mãos vazias. Isso porque já tem o pressuposto de que: "não entendo nada de moda", aí então pede que o vendedor o ajude e indique o melhor. Essa abertura é uma rica oportunidade pra se VENDER. Se o vendedor tiver uma pré-credibilidade, melhor ainda. (Dia das mães aí)

Quando ela compra pra ele a coisa fica assim: as dúvidas no comprar são muitas, mas quando se chega em casa com o que foi comprado, a aceitação é altíssima (mínimas trocas). Ora, se já é a mulher que vai à compra pra ele é porque o cônjuge homem já não dá muita bola para "a moda", então o que tiver o carimbo da cônjuge mulher estará ótimo. Afinal a mulher muito direciona o que o homem vai vestir.

O humilde tubarãozinho nadando no aquário

Tocando The Rockets. A banda que mais se distancia do conhecimento geral que podia ter e da qualidade musical que realmente tem.
Existem sons de baixa qualidade técnica que tem conhecimento geral. Existem bandas de conhecimento geral com alta qualidade técnica, exist.........enfim, façam os cruzamentos.
Essa The Rockets tem arte própria nos álbuns, timbres só seus, um ritmo pegado que embalaria pistas contemporâneas, enfim. Acho que vou ficar descrevendo sozinho enquanto eu só conhecer.
De qualquer forma. Não é esse o propósito do momento.

Esse blog vai tentar retratar o que se vê no varejo-(talvez pseudo)-chic nosso de todos os dias(todos os sábados, domingo sim, domingo não)